本报讯（记者）3月30日，山西翼天下智能科技有限公司在国贸举办了智能客服机器人新闻发布会。这标志着，由山西企业主导的智能客服机器人正走进我们的生活和工作，它的作用不仅仅是用于聊天，关键是懂客户在说什么，帮客户高效解决问题。

发布会上，山西翼天下智能科技有限公司总裁张蓉介绍，基于NLP的    智能机器人客服，它会全年365天，全天24小时在线，高效率解决重    复性问题，大幅降低人工客服成本，语音永远轻柔，态度永远谦恭，  给客户最好的交流体验。

作为智能客服机器人，听得清楚是首要的。翼天下智能客服机器人的垂直领域、语音识别准确率在口语化、一般噪声环境、普通话情况下达到95%以上。特定方言训练1000小时语料下85%以上。基于机器学习的强大容错能力和强大的计算能力能帮客户了解地域需求。比如说，你是做装修的，最近向你咨询的多是说运城话的客户（客服一边在提高运城方言的听读能力时，一方面会在后台进行记录），那么你就可以考虑，是不是该有针对性的作出营销方案了。

说起人工智能机器人，大多数人心里想的胸口连着电源，手里拿着电话的机器人。事实上，这个百事能答的机器人连着电脑就行，不需要形象、不需要工位。

据了解，目前，翼天下的客服机器人已有自己的思考能力。一个酒店的智能客服，预订好房间的客人突然问：“航班延误了怎么办？”，机器人不能回答改签。因为，用户想问的是“我订的房间能否延长到店时间？”

对话中及时判断乃至预测客户的情绪很重要。一般我们把情绪从0-5分为六个档，非常开心、开心、正常、有些失望、很失望、愤怒。“我们的机器人要能及时地判别用户的情绪变化并做出针对性的回复。”

2018年政府工作报告提出，要加强新一代人工智能研发应用，发展智能产业，拓展智能生活。继2017年首次被写入之后，“人工智能”第二次出现在政府工作报告里。

机器人在参与客服服务中它们中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职，在简单机械性的重复工作里面，机器人优势非常明显，人没有办法和机器相比，特别是在劳动密集型的客服领域。

作为人工智能应用方面的企业级服务先行者，山西翼天下智能科技有限公司张蓉认为：“在中国目前的环境，只有做到真正替代人工或者完全自动化企业的流程，甚至创造出一个全新的更具效率的业务流程，才会有客户大规模消费。”智能客服机器人创造的整套流程已经完全改变了整个客服行业的劳动力结构和工作方式。

背景材料：

信息技术的发展和用户习惯的变化，促使传统以人工服务为主要特征的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向衍进，智能客服机器人帮助企业构建高效先进的智能客服平台，显著提升服务效率和降低服务成本，有效改善用户体验和提高用户满意度，智能客服机器人将成为您领跑市场的强大助力。

目前，智能机器人走入越来越多的领域，由于云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步。伴随着消费升级、个性化用户体验的刚性需求，各种智能应用快速落地，包括无人驾驶、计算机视觉、智能聊天机器人等人工智能技术，慢慢从实验室走进了我们的日常生活，逐渐体现了这个领域人性化、专业化的服务理念。

科技和创新进入拐点式爆发，从“互联网+”到后移动互联网时代，再到人工智能的浪潮席卷全球，人工智能与各行业的紧密结合将催生出更多、更大、更接地气的应用场景。互联网作为一个连接器，实现了人与人，人与信息的连接，而翼天下也将借助智能客服机器人在新的人工智能时代实现对“人与商业”的重构和深度连接。

以企业级服务为例，智能客服已经被企业级软件服务行业视为顶层设计和终极竞争层面，特别是在客户服务行业，智能客服聊天机器人已经展示给世人强大的生产力。