京津冀消协通报机票退改签调查，敦促10家航司5家平台限期整改

11月6日，京津冀三地消协组织召开机票退改签调查结果通报会，中国国际航空、中国南方航空、中国东方航空、海南航空、厦门航空、四川航空、天津航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等10家航空公司，以及携程、去哪儿、飞猪、同程旅行、途牛等5家线上售票平台参会。三地消协组织敦促相关企业全面自查，于12月10日前反馈整改情况。

据了解，京津冀三地消协组织于今年9月启动机票退改签专项调查，通过线上问卷、体验式调查与案例征集相结合的方式梳理退改签环节问题。调查显示，37.7%的受访者表示需多次点击跳转才能找到退改签规则，58%的受访者仅听说过阶梯费率，对其具体规则和扣费标准并不了解。体验式调查还发现，部分平台实际扣费与公示标准不一致；因航空公司原因导致航班时间调整的，航空公司仍按旅客个人原因扣费；同一航空公司不同平台票价相近但退票费用差异明显；航班取消后，部分平台捆绑销售的附加费用未退还。在维权的受访者中，73.7%仅能获得部分补偿，10.3%的维权诉求被直接拒绝或得不到反馈。

针对上述问题，三地消协组织提出整改方向：各企业应在官方APP、官网、预订页面、结算页面等显著位置展示退改签规则，明确列明退改条件、扣费比例、时间节点等关键信息，不得以折叠菜单、弱化字体等方式降低规则可见性；线上售票平台不得以差异化字体、颜色对比度诱导消费者忽略费用明细和限制条款，确保展示票价与实际结算金额一致，不应默认勾选捆绑消费其他项目。

消协组织还要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，根据不同票价水平和时间节点设定合理梯次收费标准，不能简单规定“特价机票一律不得退改签”，退票费不得高于机票实际销售价格；对远期退票、短时退票、短时误购等场景提倡放宽免费退改条件，对短时误购设置合理纠错期限；因航空公司原因导致航班时间调整的不得按旅客个人原因扣费，旅客非自愿变更机票不得收取变更费。线上售票平台收费应与航空公司规则保持一致，不加收额外费用，附加服务随票同步退还。各航空公司和平台还应建立退改签投诉专项台账，明确受理、处理及反馈时限，确保消费者能便捷联系人工客服。